Palvelutuotannon mittaaminen johtamisen välineenä

Tästä kirjasta tekee mieli kirjoittaa, vaikkei se kovin montaa varmaan kiinnostakaan. Otsikko karsinee lukijoista kaunokirjallisemmin suuntautuneet, joten en pyytele anteeksi.… tosin aiheesta innostuneillekaan ei ole luvassa kunnon ”kirja-arvostelua”, kunhan nyt vain jutustelen.

Lönnsvist ja kumppanit ovat kirjoittaneet kirjan, jonka tarkoitus on hyvä. Pitäisi yrittää saada palvelutuotanto tuottavammaksi. Alkutuotanto ja teollisuus, kaikenlaisten konkreettisten kapineiden tekeminen, on häviävän pieni osuus nykytalouden toimeliaisuudesta. Tavarankin tuottamiseen piiloutuu aineettomia prosesseja suunnittelusta laskutukseen. Palvelutuotannon näkyvä kriisiosuus (ylikuormittuvat hyvinvointipalvelut) on vain jäävuoren huippu. Palvelutuotantoa on kaikkialla… ja sen tehokkuuden kehittäminen on kieltämättä ongelma. Teollisen tuotannon ratkaisut, joita taloudessa ja yhteiskunnassa on hyvällä menestyksellä sovellettu muutama vuosisata, eivät automaattisesti toimikaan palveluissa.

Noh, ehkä en tuon pidemmälle laukkaa lempikeppihevosellani. Kirjan aihe on siis tärkeä. Ja kirjoittajat ovat ottaneet mukavasti kunnianhimoisen lähtökohdan aiheeseensa: he pyrkivät käsittelemään palvelutuotannon tuloksellisuuteen vaikuttavia seikkoja monesta näkökulmasta ja lisäksi antamaan konkreettisia välineitä käytännön työhön.  Minulle tämä oli sikäli raikas lukukokemus, että olen tottunut enemmänkin ajattelemaan palveluiden kehittämistä Christian Grönroosin suosimasta laatupainotteisemmasta ja vahvemmin asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Niin moneen otteeseen on Grönroosin tuotoksia tullut luettua, että hänen oppinsa ovat jo vakioasetuksena.

Mutta vaikka lähtisikin oletuksesta, että palvelutuottavuuden kehittämisen pitäisi tapahtua organisaation kokonaistuloksellisuuden ja laadun tarkastelun kautta, käytännössä palveluorganisaatioissa joudutaan koko ajan miettimään miten tehdään samat hommat vähemmällä väellä. Niissä pohdinnoissa harvoin lähdetään liikkeelle palvelutuottajan kokonaisuudesta, kyllä siinä yksittäisiä prosesseja tai yksikköjä tarkastellaan. Niinpä tässäkin kirjassa esitettyjen tuottavuusmatriisien kaltaisia välineitä tulee arjessa vastaan.

Hyvä että joku yrittää niitä suomalaisista lähtökohdista avata ja koota kokonaisuudeksi. Mutta selkeä ajattelutavan ero tässä on: siinä missä perinteinen ns.  pohjoismainen koulukunta lähtee leadership-linjoilta, Lönnqvistin & Co tuntuu panostavan management-puoleen. Kävi jopa mielessäni, että tässä on sellaista imperiumin vastaiskun makua, niin selvästi mittaamisen näkökulma assosioituu teollistumisen ajan paradigmoihin. ”Nuo kurittomat palvelut on saatava kontrolloitua! Mistä me muuten tiedämme miten paljon olemme tehostaneet?”

Tai kauniimmin ilmaistuna:

Kirjan keskeinen viesti on, että mittaaminen voi haasteistaan huolimatta olla toimiva johtamisen väline palvelutuotannossa. Mittareilla on aina puutteensa, mutta kun palvelukontekstissa toimivan johdon käyttötarpeet mittareille ymmärretään, perinteisistäkin mittaustavoista voi olla hyötyä toiminnan kehittämisessä. (s. 8)

 Palvelutuotannon mittaaminen koostaa minusta varsin pätevästi sekä teoreettista keskustelua että käytännön vippaskonsteja. Ainoastaan aineettoman pääomaan kytkeytyvä osuus tietojohtamisesta tuntuu vähän päälle liimatulta, vaikka uskonkin henkilökohtaisesti, että tiedon ja osaamisen hallinnasta on palveluissa paljon kiinni.  Kirjan loppupuolella on komea rivi case-esimerkkejä. Ne ovat ilman muuta hyvä lisä – joskin häijy lukija voisi niitä tutkailtuaan todeta, että kirjoittajat esimerkeillään vain todistavat miten äärimmäisen hankalaa on rakentaa fiksuja mittareita palvelutuotannolle.

Jotain tästä vielä puuttuu – jokin teollisen tuotannon mahdollistaneen vakioinnin ja standardoinnin kaltainen perustava oivallus siitä miten prosesseja voidaan tarkastella ja tehostaa. Standardointi voi olla vastaus vain joissain tapauksissa; moderni palveluprosessi on harvoin niin irrallinen ihmisestä, että sen totaalinen vakioiminen ei tekisi hallaa tulokselle. Grönroosin lähtökohta (tuottavuutta palveluissa mitataan organisaation tuloksella) on hyvä mutta vajaa, sillä se toimii vain olosuhteissa, joissa on aikaa odottaa asiakkaiden reaktioiden vaikuttavan tulokseen – ja joissa on aidosti kilpailua. Toisaalta tuottavuuden mittaaminen mittareilla vaikkapa vanhusten hoidossa... hui. Mittareiden miettijät ovat paljon vartijoina. Mitä ovat milloinkin "palvelukontekstissa toimivan johdon käyttötarpeet mittareille"?

Koska sitä saa mitä mittaa. Kääntäen, jos sitä ei mitata…  Mittari rajaa katseen ja huomion. Mittarista tulee ensin tuottavuuden mitta, eikä tuottavuudesta ole nykyisessä ideologiailmastossa pitkä hyppy paremmuuteen. Kun nyt teemme suuria uudistuksia julkisten palveluiden puolella, sydäntä kylmää kun mietin mitä mittareita niissä sovelletaan. Tehokkuus (kustannus suoritetta kohti, esimerkiksi lukion kustannukset opiskelijaa kohti) alkaa oudosti piiloutua tuottavuuden kaapuun; unohtuu, että vaikkapa lukion tehtävä on pohjimmiltaan tuottaa oppimista, ei opiskelijapaikkoja, ei tutkintoja.

Mutta jos standardointi ei ole vastaus, mikä sitten on? Joukkoäly, tietopilvet, itseohjautuvuus, jonkinlainen autenttinen tilanneyrittäjyys...? 

Oivalluksia odotellessa voi lukea lisää kirjoja.

Hih, kerrankin käytin blogiani puhtaasti lukupäiväkirjana! Tämä ei tosiaan ollut edes kirja-arvio, tai oli sitä vielä vähemmän kuin juttuni yleensä.  Mutta ollakseni kohtuullinen kirjoittajia kohtaan, lisään vielä, että ei kannata lukea näitä tuottavuusepäilyjäni Lönnqvistin ja kumppaneiden kirjan moitteena. Palvelutuotannon mittaaminen oli itse asiassa hyvä kirja, etenkin projektin tuotteeksi. Se on monin paikoin valaiseva lukukokemus kaikkine esimerkkeineen, ja huomattavasti käytännönläheisempi kuin jutustani voisi päätellä.

Kirjan oppeja soveltamaan innokkaan lukijan on silti syytä pitää mielessä, että tuottavuus on palvelualoilla lainasana; sovelluksia sopii vähän epäillä. Palvelutuotannon mittaamisen ongelmat eivät poistu sillä, että päätetään vain yrittää... Vuorovaikutteisia prosesseja kun ei tehosteta niin kuin tehostetaan tuotantolinjoja. Eipä silti, tuottavuuden tehostamisestahan on tainnut tulla jo oma teollisuudenalansa!

Antti Lönnqvist, Aki Jääskeläinen, Paula Kujansivu, Jonna Käpylä, Harri Laihonen, Virpi Sillanpää ja Maiju Vuolle (2010). Palvelutuotannon mittaaminen johtamisen välineenä. Tietosanoma. ISBN 978-951-885-311-7.