tiistai 14. helmikuuta 2012

Palvelutuotannon mittaaminen johtamisen välineenä



Tästä kirjasta tekee mieli kirjoittaa, vaikkei se kovin montaa varmaan kiinnostakaan. Otsikko karsinee lukijoista kaunokirjallisemmin suuntautuneet, joten en pyytele anteeksi.… tosin aiheesta innostuneillekaan ei ole luvassa kunnon ”kirja-arvostelua”, kunhan nyt vain jutustelen.

Lönnsvist ja kumppanit ovat kirjoittaneet kirjan, jonka tarkoitus on hyvä. Pitäisi yrittää saada palvelutuotanto tuottavammaksi. Alkutuotanto ja teollisuus, kaikenlaisten konkreettisten kapineiden tekeminen, on häviävän pieni osuus nykytalouden toimeliaisuudesta. Tavarankin tuottamiseen piiloutuu aineettomia prosesseja suunnittelusta laskutukseen. Palvelutuotannon näkyvä kriisiosuus (ylikuormittuvat hyvinvointipalvelut) on vain jäävuoren huippu. Palvelutuotantoa on kaikkialla… ja sen tehokkuuden kehittäminen on kieltämättä ongelma. Teollisen tuotannon ratkaisut, joita taloudessa ja yhteiskunnassa on hyvällä menestyksellä sovellettu muutama vuosisata, eivät automaattisesti toimikaan palveluissa.

Noh, ehkä en tuon pidemmälle laukkaa lempikeppihevosellani. Kirjan aihe on siis tärkeä. Ja kirjoittajat ovat ottaneet mukavasti kunnianhimoisen lähtökohdan aiheeseensa: he pyrkivät käsittelemään palvelutuotannon tuloksellisuuteen vaikuttavia seikkoja monesta näkökulmasta ja lisäksi antamaan konkreettisia välineitä käytännön työhön.  Minulle tämä oli sikäli raikas lukukokemus, että olen tottunut enemmänkin ajattelemaan palveluiden kehittämistä Christian Grönroosin suosimasta laatupainotteisemmasta ja vahvemmin asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Niin moneen otteeseen on Grönroosin tuotoksia tullut luettua, että hänen oppinsa ovat jo vakioasetuksena.

Mutta vaikka lähtisikin oletuksesta, että palvelutuottavuuden kehittämisen pitäisi tapahtua organisaation kokonaistuloksellisuuden ja laadun tarkastelun kautta, käytännössä palveluorganisaatioissa joudutaan koko ajan miettimään miten tehdään samat hommat vähemmällä väellä. Niissä pohdinnoissa harvoin lähdetään liikkeelle palvelutuottajan kokonaisuudesta, kyllä siinä yksittäisiä prosesseja tai yksikköjä tarkastellaan. Niinpä tässäkin kirjassa esitettyjen tuottavuusmatriisien kaltaisia välineitä tulee arjessa vastaan.

Hyvä että joku yrittää niitä suomalaisista lähtökohdista avata ja koota kokonaisuudeksi. Mutta selkeä ajattelutavan ero tässä on: siinä missä perinteinen ns.  pohjoismainen koulukunta lähtee leadership-linjoilta, Lönnqvistin & Co tuntuu panostavan management-puoleen. Kävi jopa mielessäni, että tässä on sellaista imperiumin vastaiskun makua, niin selvästi mittaamisen näkökulma assosioituu teollistumisen ajan paradigmoihin. ”Nuo kurittomat palvelut on saatava kontrolloitua! Mistä me muuten tiedämme miten paljon olemme tehostaneet?”

Tai kauniimmin ilmaistuna:
Kirjan keskeinen viesti on, että mittaaminen voi haasteistaan huolimatta olla toimiva johtamisen väline palvelutuotannossa. Mittareilla on aina puutteensa, mutta kun palvelukontekstissa toimivan johdon käyttötarpeet mittareille ymmärretään, perinteisistäkin mittaustavoista voi olla hyötyä toiminnan kehittämisessä. (s. 8)
 Palvelutuotannon mittaaminen koostaa minusta varsin pätevästi sekä teoreettista keskustelua että käytännön vippaskonsteja. Ainoastaan aineettoman pääomaan kytkeytyvä osuus tietojohtamisesta tuntuu vähän päälle liimatulta, vaikka uskonkin henkilökohtaisesti, että tiedon ja osaamisen hallinnasta on palveluissa paljon kiinni.  Kirjan loppupuolella on komea rivi case-esimerkkejä. Ne ovat ilman muuta hyvä lisä – joskin häijy lukija voisi niitä tutkailtuaan todeta, että kirjoittajat esimerkeillään vain todistavat miten äärimmäisen hankalaa on rakentaa fiksuja mittareita palvelutuotannolle.

Jotain tästä vielä puuttuu – jokin teollisen tuotannon mahdollistaneen vakioinnin ja standardoinnin kaltainen perustava oivallus siitä miten prosesseja voidaan tarkastella ja tehostaa. Standardointi voi olla vastaus vain joissain tapauksissa; moderni palveluprosessi on harvoin niin irrallinen ihmisestä, että sen totaalinen vakioiminen ei tekisi hallaa tulokselle. Grönroosin lähtökohta (tuottavuutta palveluissa mitataan organisaation tuloksella) on hyvä mutta vajaa, sillä se toimii vain olosuhteissa, joissa on aikaa odottaa asiakkaiden reaktioiden vaikuttavan tulokseen – ja joissa on aidosti kilpailua. Toisaalta tuottavuuden mittaaminen mittareilla vaikkapa vanhusten hoidossa... hui. Mittareiden miettijät ovat paljon vartijoina. Mitä ovat milloinkin "palvelukontekstissa toimivan johdon käyttötarpeet mittareille"?

Koska sitä saa mitä mittaa. Kääntäen, jos sitä ei mitata…  Mittari rajaa katseen ja huomion. Mittarista tulee ensin tuottavuuden mitta, eikä tuottavuudesta ole nykyisessä ideologiailmastossa pitkä hyppy paremmuuteen. Kun nyt teemme suuria uudistuksia julkisten palveluiden puolella, sydäntä kylmää kun mietin mitä mittareita niissä sovelletaan. Tehokkuus (kustannus suoritetta kohti, esimerkiksi lukion kustannukset opiskelijaa kohti) alkaa oudosti piiloutua tuottavuuden kaapuun; unohtuu, että vaikkapa lukion tehtävä on pohjimmiltaan tuottaa oppimista, ei opiskelijapaikkoja, ei tutkintoja.

Mutta jos standardointi ei ole vastaus, mikä sitten on? Joukkoäly, tietopilvet, itseohjautuvuus, jonkinlainen autenttinen tilanneyrittäjyys...? 

Oivalluksia odotellessa voi lukea lisää kirjoja.

Hih, kerrankin käytin blogiani puhtaasti lukupäiväkirjana! Tämä ei tosiaan ollut edes kirja-arvio, tai oli sitä vielä vähemmän kuin juttuni yleensä.  Mutta ollakseni kohtuullinen kirjoittajia kohtaan, lisään vielä, että ei kannata lukea näitä tuottavuusepäilyjäni Lönnqvistin ja kumppaneiden kirjan moitteena. Palvelutuotannon mittaaminen oli itse asiassa hyvä kirja, etenkin projektin tuotteeksi. Se on monin paikoin valaiseva lukukokemus kaikkine esimerkkeineen, ja huomattavasti käytännönläheisempi kuin jutustani voisi päätellä.

Kirjan oppeja soveltamaan innokkaan lukijan on silti syytä pitää mielessä, että tuottavuus on palvelualoilla lainasana; sovelluksia sopii vähän epäillä. Palvelutuotannon mittaamisen ongelmat eivät poistu sillä, että päätetään vain yrittää... Vuorovaikutteisia prosesseja kun ei tehosteta niin kuin tehostetaan tuotantolinjoja. Eipä silti, tuottavuuden tehostamisestahan on tainnut tulla jo oma teollisuudenalansa!

Antti Lönnqvist, Aki Jääskeläinen, Paula Kujansivu, Jonna Käpylä, Harri Laihonen, Virpi Sillanpää ja Maiju Vuolle (2010). Palvelutuotannon mittaaminen johtamisen välineenä. Tietosanoma. ISBN 978-951-885-311-7.


6 kommenttia:

  1. No, minä nyt yllättäen luin tämän ihan mielenkiinnolla, ja oikeastaan tästä tulikin mieleen yksi kysymys: Ollaankohan vaivihkaa liukumassa/liu-uttu siihen suuntaan, että palveluja tai palvelun osa-alueita, joita yksittäisten ihmisten on "pakko" käyttää, mitataan enemmän tällä panos-tuotos -suhdetta painottavalla mittaristolla, ja sitten taas palveluja, jotka ovat enemmänkin kivaa ja joiden kuvitellaan tuottavan asiakkaalle lisäarvoa, laadun kautta? Jotenkin joiltain firmoilta tuntuu näiden yhdistelmä kadonneen, siis esimerkiksi kun Finnair siirtääkin kaikkien economy -asiakkaiden check inin automaatteihin. Siinä varmasti ajatellaan, että kyse on standartoidusta palvelusta, jonka lopputulos on check in, eikä ole ajateltu mitä lisäarvoa henkilön kanssa asioiminen asiakkaalle voi tuoda tai miten iso osa palvelukokemusta (varsinkin kun se on ko. kokemuksen alku) se voi olla. Tai hyödyt on vain katsottu haittoja huomattavasti suuremmiksi. Ja ihan sama juttu vaikka pankkien palvelujen pakkosähköistämisessä.

    Sitten taas siitä usein hyvin puhtaasti laadun kautta operoivasta puolesta tulee heti mieleen BtoB: Ei se mitään jos se korjauspalvelu maksaa 100 000 jos se on nopeampi kuin 50 000 maksava, kun koneen seisottaminen maksaa 100 000 päivä... Tietysti nuokin on mitattu, mutta sieltä tulee kuitenkin puhtaammin se laatu läpi.

    Hmm joo siis mutta mielenkiintoista, mitä mieltä itse olet?

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Tessa, olipas terävä kommentti, kannatti runoilla tästäkin aiheesta! :D Oikeasti hyvä kysymys... Tuo check in -uudistus on oikeastaan tyyppiesimerkki sellaisesta palvelusta, jossa ennen välttämättömäksi tukipalveluksi katsottu juttu (niin kuin respa hotellissa) muuttuu "ekstraksi" jonka saa vain osana isompaa pakettia, tässä tapauksessa kallista business-luokan lippua. Kyllä siellä varmaan on niitä haittoja mietitty, ja tuumattu vaan että ei voi mitään, nyt koulutetaan mummot ja paapat automaatteja käyttämään. Kaipa siellä on laskettu, että lentoasiakkaiden osaamistaso useimmiten riittää. Ja jos on laskettu väärin, perästä kuuluu... niiden virhesuoritusten (joita osaamattomat asiakkaat tekevät) korjailemiseen saattaa hyvinkin mennä enemmän resurssia kuin Finskillä on kuviteltu!

      Vaikuttaa tässä kai sekin, että useimmat yhtiöt hivuttautuvat hiljalleen samaan suuntaan, ja tavallinen tallaaja painottaa yhtiötä valitessaan hintaa ja reittiä, jolloin nämä kokemukselliset elementit jäävät jalkoihin.

      Mutta tuo B2B - saatat olla oikeassa, ainakin joidenkin palveluiden kohdalla. Sillä puolella erikoistuneissa palveluissa, joissa asiakkaan hyöty on selvästi osoitettavissa, laskuakin voi kirjoittaa sen mitä kehtaa, ja toisaalta laadussa ei ole varaa mokata, koska huonolaatuinen palvelu ei ole minkään arvoinen. Kun palveluntarjoajan tuotos on firman oman prosessin panos, ei voi ottaa huonoa palvelua, koska se pilaa oman laadun. Siinä mielessä laatu ehkä tulee tosiaan puhtaammin läpi. Toisaalta - ehkä B2B/B2C-eroa painavampi on palvelun luonne: onko toistuvasti hankittava vai "kertaosto"? Varmaan sellaisissa palveluissa, joita hankitaan harvoin, tulee suurempi kiusaus luistaa laadussa.

      Kääks, nyt tämä jäi pyörimään päässä! Tai siis, kiitos, oli hyvä kommentti kun aiheutti pientä päänsärkyä :D

      Poista
    2. Haa, kiitos loistovastauksesta. Tämä on tosiaan tosi mielenkiintoinen aihe, ja toi palvelun toistuvuus vs. kertaosto on kyllä mielenkiintoinen juttu myöskin. Jotenkin nyt tuli vielä mieleen vielä esim. pankkien sijoittajille tarjoamien palveluiden mittaaminen (perus sijoitusneuvonta eli rahastojen myynti vs. täysi osakesalkun kokoaminen ja hoito yms). Mutta ok, noihin en kyllä osaa ottaa enää mitään kantaa. Tavallaan nuo palvelut jonkin "tuotteen" tai isomman kokonaisuuden osana onkin minusta mielenkiintoisempia.

      Mutta joo, sitten kevyemmin: Henk. koht. tossa Finnairin uudistuksessa kiinnostaa nyt eniten se, että KUKA JATKOSSA SAA NE ISON JALKATILAN HÄTÄULOSKÄYNTIPAIKAT??? Niitä ei aiemmin ole automaateissa jaettu kun niiden kohdalla pitää kuitenkin olla "pelastuskykyisiä" (=saa oven hätätilassa auki) -tyyppejä, ja nyt miehen kanssa on useamman kerran jätetty ennakko check in -väliin ihan vaan siksi, että on huomattu että meillä on ollut ihan hyvät mahkut saada nuo jalkatilapaikat ihan vaan isoa jalkatilaa pyytämällä.

      Poista
    3. Hih, peli on nyt pelattu, olette tuomittuja kyhjöttämään jatkossa keskipaikoilla ilman jalkatilaa! Ehkä niitä jaetaan jatkossa suhteilla niin kuin Ilmarisen asuntoja - tai kanta-asiakaspisteillä... :)

      Poista
  2. Luin mielenkiinnolla.

    Huomioita palveluista noin yleensä. Tehokkaat palvelut ovat massatuotantoa, jota voidaan räätälöidä asiakassegmentteihin. Massatuotannossa ei voi ottaa huomioon yksilöllisyyttä, räätälöinnissä voi.

    Palvelujen laatua on vaikea massatuotannossa monestakin syystä mitata vaikka kannattaisikin. Jos mittarit saadaan toimimaan, niillä kannattaa johtaa. Palveluiden laadun kokemus haarautuu kahteen osaan objektiivisiin faktoihin sekä subjektiivisiin tekijöihin, joista jäljempää voi asiakastyytyväisyydellä mitata.

    En useinkaan valita huonosta palvelutuotteesta, siirryn kuluttamaan toista, eli tässä eräs näkökulma. Jos en halua vaihtaa toimittajaa, olen antanut aktiivista,, analyyttista ja korjaustoimia ehdottavaa palautetta, ja olen huomannut, että asiakaspalaute, jos on rakentava on tehokas tapa muuttaa "tuotetta".

    Tämä meni hieman ohi, eli poista kommentti, jos meni liikaa :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Ihan osuvia huomioita, Jokke, en tunne tarvetta deletoida... Sinähän olet ihanneasiakas palveluntuottajille jos edes joissain tapauksissa annat rakentavaa palautetta; turhan usein tosiaan vain a) vaihdetaan jos mahdollista ja b) valitetaan kavereille jos ei voi vaihtaa. :)

      Tuosta massa/räätälöity-asetelmasta, näinhän se. Tehokkainta palvelu on silloin, kun se voidaan toistaa samanlaisena tai pienin muunnelmin, ja mielellään vielä niin, että asiakaskin hallitsee homman.

      Hankala aihehan tämä on, kun palveluiden välillä on melkein enemmän eroja (joskus tuntuu) kuin palveluiden ja (joidenkin) tuotteiden välillä. Mutta kyllä ilmeisesti teoreetikot ovat näihinkin ongelmiin joitain vastauksia hahmottelemassa, kiinnostuksella seurailen... mutta en henkeä pidätellen kumminkaan :D

      Poista

Pahoittelut sanavahvistuksesta. Roskapostitulva pakotti pystyttämään suojavallin.